《2023年全球消费者洞察调研》中国报告 出于对财务状况的谨慎预期，中国消费者在支出方式上更趋慎重。因此，提供愉悦无阻的客户体验已成为零售商吸引和留住客户的重要非价格差异化因素。“无摩擦式”客户体验意味着客户与零售商之间能够实现顺畅无阻的轻松互动，其中，每个接触点(包括浏览和研究产品、购买渠道、产品交付和客户支持)的设计都旨在提供最大程度的便捷性和易用性。 要想赢得客户的忠诚度并提升客户复购率，零售商必须识别消费过程中的关键的“摩擦”因素来源。总体而言，零售商需要在五个方面消除期望差距，包括数字信任、灵感获取和购买选择、购买场景的便利性、正品保障和购后认知失调。
打造卓越店内体验，借助用户生成内容(UGC)吸引客户
为提升店内体验，消费品牌正在店面设计、改进店面装潢、融入互动元素以及营造友好社交空间等方面加大投入。实体店正逐渐演变为体验中心，为消费者提供独特且引人入胜的购物经历。体验中心不仅能够为消费者带来愉悦，还能激励他们通过短视频、图片或用户评论在社交媒体上分享他们的经验。这样一来，口碑营销能够得到放大，几乎无需额外成本就能在网上吸引更多的潜在买家和粉丝。
利用数字化工具实现创新式用户互动体验
传统的实体店铺已经历显著的转型，不再局限于单纯的销售渠道角色，而已成为向消费者提供互动体验、增值服务和数字沉浸式体验的关键接触点。企业正在利用数字化技术来量身定制互动式和沉浸式体验，以满足不同的用户喜好和场景。实体店铺正在应用AR、智能镜和射频识别(RFID)等先进技术，以优化选品流程并提高服务效率。这样做不仅能够增强消费品牌与顾客的互动关系，提升客户转化率，还能够收集有价值的传感器数据。这些数据可以用于分析消费者的偏好，从而不断优化店内体验，包括产品展示和客户服务。
利用数字化应用，重点提升用户参与度
在意识到现有客户群的巨大价值后，消费品牌越来越重视用户参与度。品牌开始使用先进的数据分析和工具，通过现有客户获取各种见解。借助数据驱动的洞察，品牌可以有效地调整其市场营销策略，迎合客户需求，确保客户满意，并培养客户的长期忠诚度。为了进一步提升工作成效，品牌也采用常见的营销技术工具，如客户数据平台(CDP)、社会化客户关系管理(SCRM)和营销自动化(MA)。这类工具能够帮助品牌执行深度分析，并向现有客户群开展有针对性的营销活动。
